中国情境礼仪倡导者 / 情境商务礼仪培训专家 / 服务礼仪与沟通训练导师
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课程背景
在竞争日趋激烈的今天,越来越多的企业和员工认识到商务礼仪和人际沟通的重要性,却又有很多困惑:商务礼仪的内涵和规则是什么?怎样给客户留下完美的第一印象?在客户拜访过程中又如何做到有礼有节,并与客户融洽、有效地沟通?商务礼仪是一种规范,更是一门艺术;沟通是技巧、更是智慧。
课程以讲授为基础,给予学员专业知识和实用价值;以情境演练为媒介,让学员在掌握的基础上,能够灵活运用专业知识;以心态调整为升华,让学员把知识变为实操技能,充分发挥其主观能动性。
课程经过多年讲授、融汇大量学员亲身经历与实践,品质如金。而且课程始终站在时代角度,把握科技进步、人文改变、职场环境变革、商业形态更迭等变化的脉搏,不断推陈出新、升级迭代,已经成为多家500强企业的必选经典课程。

培训收益
1.掌握专业知识:
帮助学员加深理解现代礼仪文明,全面掌握人际交往中的基本礼仪与技巧;通过人性的剖析与工作中重要情境的模拟,掌握沟通的要领,提升沟通的智慧。
2.解决实际问题:
塑造良好的职业形象,帮助养成良好的职业习惯;切实解决学员实际工作中的问题,让他们在遇事时能够站在企业与客户双赢的角度应对各项事务。
3.强化企业文化:
通过提升学员个人能力和职业素养,深刻理解企业发展、治理结构、层级尤其是上下级的价值与意义,极大地强化了企业文化,助力了团队凝聚力。

课程大纲

【头脑风暴】在职场,你遇到哪些关于商务礼仪与人际沟通的困惑呢?  每个人提出自己工作中的难题,一起探讨应对之道。老师将这些难题作为案例穿插在整个课程中,分析、示范、演练,解决学员的实际问题。

第一天:情境商务礼仪篇

一、商务礼仪概述
1. 礼仪的定义与特征
2. 商务礼仪的作用
3. 商务礼仪的基本原则与要求
【情境解析】通过三个问题,深度剖析商务礼仪精髓

二、职业形象塑造 
1. 成功形象的重要性
个人形象=企业形象,你不可不知的职业化着装规范
你的形象价值百万,不修边幅的人在社会上没有影响力
穿出你职业魅力的关键词,让形象推动你事业的成功
2. 有的放矢,精准表达自我形象
如何建立黄金第一印象
以终为始,设计自我形象:
  确定对外印象先思考:你想让对方读到什么?
    穿对的衣服,而不是喜欢的衣服
细分场合,区分角色的着装原则
【情境解析】比尔盖茨为什么被拒绝入场?  
3. 常见仪容仪表“雷区”点评:
男女的发型标准及面部要求 
男士着西装十大硬伤
女士穿正装十项注意
【案例分享】世界500强企业员工通用着装规范 
4. 综合形象提升技巧:
【情境解析】会议谈判等正式场合、一般商务场合、宴请场合等不同情境的形象塑造

三、常用社交礼仪
1. 会面礼仪:
迎送礼仪
   【情境解析】重要客户,到哪里迎接才得体?送行要送到哪里?
初次见面,如何称呼与问候?
   【案例分析】华为文化的客户称呼遵循什么原则?
见面三步曲:介绍、握手、名片的礼仪
    完美的自我介绍
    介绍与被介绍的优先顺序
    握手的次序与注意事项
    交换名片细节的处理
   【角色扮演】快速认识,得体交际
2. 接待与拜访礼仪:
不守时的人不可信,守时就是信誉
“商务拜访4步曲”综合学习演练
   【角色扮演】如何进行电话预约拜访,大大提高成功率?
   【头脑风暴】商务拜访时,除了基本礼仪的运用外,还有哪些为自己加分的方式?
“商务接待6步曲”综合学习演练:
    接待的基本原则 
接待的6步流程
陪同引领的礼仪细节:谁为谁开门 / 推或拉门时谁先进 / 在走廊时让客户走在哪边 / 
    乘座电梯的次序 / 优雅的引领手势 / ……
面对不同客人的待客分寸
【情境解析】如何同时接待身份地位不同的几位客人?
【角色扮演】如何互动来营造有效又愉快的沟通氛围?
3. 位次礼仪:
尊位的概念和特点
常见商务情境的位次排序:
乘车,哪个座位是尊位?
开会,会客、谈判时,客方应坐在哪里?
宴请该如何安排座次
【情境解析】安排错座次是宴席的大忌,后果非常严重!
如何照个大合影,为活动画上圆满的句号
4. 商务通讯礼仪:
电话、手机礼仪
即时通讯礼仪(QQ、微信及微信群、客服端等)
电子邮件礼仪
【案例分析】不良手机礼仪与唾手可得的销售定单失之交臂
【小组讨论】华为韵律原则——不同情境下如何合理使用不同的沟通工具

四、餐宴礼仪与酒桌文化
1. 中餐礼仪
商务宴请形象
    你在品味食物,别人在品味你
商务宴请的流程
商务宴请的技巧
如何安排座次
点菜的技巧与禁忌有哪些
酒桌文化
致辞:欢迎辞、答谢辞、祝酒辞、欢送辞 
如何敬酒、劝酒、拒酒、挡酒?
如何调节席间气氛?
如何达成宴请的主要目的
2. 西餐礼仪简介
西餐席位的排列
西餐上菜的顺序 
西餐餐具与用法 
西餐礼仪细节与禁忌 

五、礼仪素养提升
1. 内强素质,外塑形象,提升企业竞争力
2. 内修于心,外化于形,让礼仪成为侵入血脉的风骨

第二天:人际沟通篇

一、沟通理念篇——掌控情绪,言为心声
1. 沟通与有效沟通
2. 调整心态,让沟通变得顺畅
3. 建立情感账户,让沟通更加高效

二、沟通风格篇——知已解彼,区别沟通
1. 个人性格特质不同,则行为方式不同,导致沟通风格不同
2. 人的五种性格类型及其对应的沟通风格
现场测试:认识自己的沟通风格
分析、判断、了解交往对象的沟通风格
【问题探讨】如何快速判断他人的沟通风格,让初次交往变得顺畅? 
3. 五种不同沟通风格的优势和劣势
【案例分析】 “为什么乔林生的热情会遭到冷遇”?
4. 如何在沟通方面扬长补短,超越自我?
【问题探讨】如果你有一个掌控型上司,你该怎样做下属?
【问题探讨】如果你是一个完美型的营销人员,你该从哪些方面修炼自我?
5. 如何与不同沟通风格的人友好相处并与之高效沟通?
【案例分析】华为公司强调和客户结成“不打领带的关系”

三、沟通技巧篇——倾听反馈,智慧沟通 
1. 沟通三要素
2. 肢体语言
【小组讨论】如何借助高能量肢体语言更好地提升表达影响力? 
3. 学会倾听
不要让舌头超越思想——先学会听,再学会说
做个双核对话人,保证沟通的安全性
4. 适时提问
如何运用开放式与封闭式问题收集有效信息
如何运用征询性与服务性问题提升客户满意度
【情境演练】如何运用提问的技巧与抱怨或投诉的客户进行沟通?
5. 善于表达 
把握关键对话四问题,避免沟通的攻击性
人际表达三准则——别人在乎你说什么,更在乎你怎么说
【案例分析】不同的说法,截然不同的结果
人际相吸引原则——喜爱并赞扬别人
【案例分析】卡耐基教你如何赞美他人
“三明治”沟通技巧——谈问题提建议的方法
【案例分析】智慧的客服送给客户的“三明治”
公众讲话——引人注目的最好时刻
【情境演练】如果这一生要出人投地,一定要学会公众讲话

四、沟通职场篇——解读职级,有效沟通
1. 职场沟通,尊重为本
2. 与上司沟通
尊重上司是天职
与上司有效沟通的价值
与上司沟通的两大基本原则
与上司相处的三大关键
工作汇报的礼仪与技巧
哪些工作需要汇报 / 口头汇报与书面汇报 / 面对不同管理风格的领导如何汇报
3. 平行沟通
平行沟通的两大基本原则
平日建立情感账户
换位思考,双赢思维
4. 与下属沟通
与下属沟通的两大基本原则
与下属沟通的“三明治”技巧
【小组讨论】90后职场小鲜肉喜欢什么样的上级?

五、沟通提升篇——直面问题,学以致用
1. 情境模拟训练
此为工作现场模拟,旨在提升学员处理问题的沟通应变能力
2. 案例分析
角色扮演:以职场中让我们感到困惑的实际案例为蓝本;
头脑风暴法:对案例进行开放式分析,找到高效沟通方案。
3. 制定计划,工作中如何应用和提升

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