中国情境礼仪倡导者 / 情境商务礼仪培训专家 / 服务礼仪与沟通训练导师
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课程背景
      企业经营管理中,是否经常会遇到这样的情况?员工形象不能代表企业形象;员工的言谈举止、待人接物有失分寸令管理人员感到蒙羞;客户服务人员以我为尊,缺乏良好的服务意识及服务技巧,直接影响客户满意度;问题在基层客服处得不到圆满解决,客户流失率越来越高;企业各层级之间因缺乏尊重、换位思考之心和有效沟通技巧,进而严重影响企业沟通效率…… 
课程通过差异化服务礼仪与服务沟通的运用技巧,大幅提升客户满意度,降低客户流失率,提升层级之间沟通效率,从而塑造优质品牌形象,间接为企业创造更大价值。
培训收益
1.让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等言谈举止之中,体现在企业客户服务的各类措施中;
2.通过现场训练,掌握服务礼仪规范,并促进行为及时调整;通过演练客户服务沟通和抱怨投诉处理的技巧,全方位提升学员的综合服务能力和问题处理能力,从而提升客户满意度。
3.通过解读情绪的秘密,找出自己的压力源,并学习适合于自己的情绪与压力管理方法,使客服人员变得更乐业、爱业,从而显得更专业;
课程大纲
一、让卓越的服务理念体现在服务行为中 
1. 什么是服务?
2. 服务的四个层次
3. 我们应具备的服务理念:(经典案例+互动游戏+小组讨论)
以客户为中心
客户永远是对的
关注服务细节
超越客户的期望
服务的黄金法则与白金法则
4. 客户评价我们服务的五大关键要素
有形度 
同理度 
专业度 
反应度 
配合度
【讨论】我们在哪里?我们要去到哪里?
5. 为人服务是成功的万能钥匙

二、让完美的服务礼仪打动我们的客户 
1. 服务礼仪概述
礼仪的定义
服务礼仪的作用和基本要求
“我”的服务角色定位
2. 客服人员的专业形象
专业形象仪容篇: 发型标准、面部要求、手部修饰、饰品佩戴等
专业形象仪表篇: 男士“从头到脚”的完美着装:女士“无懈可击”的细节搭配
点评与指导:塑造你的最佳形象
3. 客服人员的仪态礼仪
仪态礼仪
手势礼仪
表情礼仪
4. 客服人员的交际礼仪
见面礼仪
接待礼仪
电话礼仪

三、修炼高效沟通技巧以提升客户满意度
1. 客服人员的语言规范
沟通三要素
待客五声
常用礼貌用语与服务禁忌语
有效沟通三步曲:倾听、提问及表达
2. 学会倾听
先学会听,再学会说——不要让舌头超越思想
做个”双核”对话人,保证沟通的安全性
3. 适时提问
如何运用开放式与封闭式问题收集有效信息
如何运用征询性与服务性问题提升客户满意度
【情境演练】如何运用提问的技巧与投诉的客户进行沟通?
4. 善于表达
人际表达三准则——别人在乎你说什么,更在乎你怎么说
准则一:换位思考的表达
准备二:提供正面信息的表达
准则三:给别人面子的表达
【情境解析】
人际吸引力法则——喜爱并赞扬别人
【案例分析】
“三明治”沟通技巧——说问题提建议的方法
【案例分析】

四、让客户转怒为喜的投诉处理技巧 
1. 客户投诉分析  
2. 有效处理客户投诉的意义  
3. 正确处理客户投诉的两大原则 
4. 有效处理投诉6步曲 
双核接受投诉——灭火的技巧 VS 让客人火上浇油的言谈举止
礼貌澄清问题——我们怎样说不会得罪客户
探讨解决办法——倾听与建议
立刻采取行动——速度与客户满意度成正比
真诚感谢客户——巧妙维护客户自尊
重视跟踪服务——及时反馈问题和处理进展
5. 顽固投诉的有效处理
6. 成功与失败案例分析

五、借助情绪与压力管理超越自我
1. 解读情绪的秘密
【小组讨论】在生活和工作中,你会出现这些状况吗?
2. 探索压力源
3. 压力管理的六大秘诀
4. 管好情绪,超越自我
快乐地工作,是给自己和客户最好的礼物
心态决定生命的品质
永远追求将“愉快的体验”带给客户
【情境解析】当客户情绪不佳时,我们该如何应对?

六、全方位提升服务能力的综合训练
1. 情境模拟训练
礼仪训练:分组进行着装、化妆互查;练习站姿、坐姿、行姿、微笑、接递物品等标准动作
现场抽签问答:此为工作现场模拟,旨在提升学员处理现场问题的应变能力
2. 案例分析
角色扮演:以企业服务中让我们感到困惑的实际案例为蓝本;
头脑风暴法:对案例进行开放式分析,找到最佳服务方案。

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